Le Customer Journey, c’est quoi ? 

Traduit littéralement, « Customer Journey » ou parcours client signifie « voyage du client ». Mais la définition va bien au-delà de cette simple traduction.

Également connu sous le nom de Buyer Journey, il désigne le parcours ou le chemin que suit un utilisateur jusqu’à ce qu’il réalise le processus d’achat et acquiert le statut de client.

Cela correspond au processus mental et à l’expérience vécus par une personne avant d’acheter. Il est possible d’obtenir une représentation visuelle du chemin suivi grâce aux cartographies de parcours client.

Définition

La définition de cette expression provient du marketing. Il s’agit d’un modèle à appliquer pour mesurer et identifier les problèmes, les besoins et les expériences vécus par un client ou Buyer Persona avant d’effectuer un achat.

En règle générale, il est très rare qu’un utilisateur voit un produit et l’achète directement. Cette personne a peut-être vu une publicité Facebook Ads ou visité votre site Web plusieurs fois avant de se décider à acheter. C’est ce qu’on appelle les « points de contact », c’est-à-dire les moments d’interaction qui l’amènent finalement à acheter.

Construire et visualiser ce parcours vous aidera à l’optimiser et à l’appliquer à vos autres clients pour booster vos ventes. Résoudre des problèmes, offrir un meilleur service et optimiser votre entonnoir de vente.

AVANTAGE POUR VOTRE ENTREPRISE EN LIGNE

Avoir une représentation visuelle de ce parcours d’achat vous aidera à identifier les sentiments et émotions de votre « client idéal » et les étapes qu’il suivra. Ce processus est associé à tout achat de produit ou service.

Dois-je donc élaborer un Parcours client pour chaque produit ou service disponible sur mon site Web ?

En théorie, oui. Vous pouvez toutefois le simplifier en définissant un Buyer Journey pour chaque catégorie de votre e-commerce ou boutique en ligne. Dans le cas des services, il conviendrait de créer ce parcours en fonction de votre client idéal.

💡 Exemple

Concentrons-nous sur les clients idéaux de Metricool.

➡ Agences, blogueurs, community et social media managers

Notre « parcours client » s’applique à un produit unique « Metricool » mais les besoins, les émotions et les expériences des utilisateurs varient en fonction de leurs profils. L’idéal serait donc d’en définir un pour chaque profil.

Toutes les entreprises en ligne devraient-elles appliquer ce processus ?

C’est un incontournable pour les entreprises en ligne. À partir du moment où vous vendez quelque chose, vous devez définir le parcours d’achat. C’est le moyen de comprendre votre client en ligne et de booster votre taux de conversion, vos ventes et vos revenus.

Il est plus facile de cartographier ce parcours en ligne grâce aux données que vous pouvez collecter à tout moment sur les utilisateurs. Il est plus difficile de le faire pour une entreprise hors ligne dû à cette absence de données.

La question à se poser est :

« Vous voulez vendre et gagner plus ? »

Si la réponse est un « oui » sans équivoque… alors poursuivez votre lecture.

Comment créer un parcours client

Mettons-nous au travail et commençons à créer le vôtre. Voici les étapes à suivre.

Premières étapes : motivation et utilisateurs

Définir votre client idéal

Définissez qui est votre client idéal ou vos clients idéaux. Vous pourrez ainsi identifier leurs goûts, leurs craintes ou leurs préférences afin de résoudre les problèmes et leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin.

Identifier les motivations

La motivation varie d’un utilisateur à l’autre. Et il peut y en avoir une seule ou plusieurs.

💡 Exemple :

Réfléchissez aux raisons qui vous pousseraient à acheter une Rolex. Parce que vous avez besoin d’une montre ou parce que vous voulez exhiber un certain statut social en portant une montre de marque à votre poignet.

Voici un livre gratuit sur les motivations des utilisateurs

Les phases à maîtriser pour la création de votre parcours client

Le Customer Journey part du principe qu’un client potentiel réfléchit toujours avant d’acheter. Il passera donc par plusieurs phases.

• DÉCOUVERTE → Premier impact sur votre futur client, le moment où il vous découvre.
• RÉFLEXION → C’est l’étape où vous contactez le client par différents moyens pour accélérer sa réflexion concernant l’achat. Marketing par e-mail, contenu sponsorisé, réseaux sociaux, etc.
• ACHAT→ Le moment de l’achat arrive, lorsque le client décide d’effectuer la transaction. Boutique physique, commerciale, web, application mobile.

IMPORTANT

De nombreuses personnes définissent le processus jusqu’à la phase 3, en omettant la phase de service, le service client et la fidélisation.

• SERVICE → Service client lors de la phase d’achat, répondre aux besoins à ce moment précis et avant de recevoir la commande. Il s’agit essentiellement d’assurer un suivi et de savoir si la logistique et le transport fonctionnent au lieu de passer tout de suite à autre chose car la vente a déjà été faite.
• FIDÉLITÉ → Il est plus facile de vendre à un client qui a déjà acheté chez vous qu’à un client qui ne vous connaît pas encore. Pendant cette phase, il convient de continuer à bichonner le client. Envoyer des promotions, mettre en place un programme de fidélité, créer un contenu pertinent, etc.

Cette image montre de manière claire tous les points contenus dans chaque phase du parcours d’achat.

Identifier les points de contact

C’est une étape incontournable de la création d’un Customer Journey pour votre entreprise. Quels sont les points de contact clés au moment de contacter votre client. Prenons un exemple.

Une agence assiste à un événement et voit le hashtag tracker de Metricool à l’écran. Il visite le site Web et n’effectue aucun achat. Au cours des jours suivants, il recherche des avis sur le Web et lit plusieurs articles d’influenceurs du secteur du marketing louant les avantages de l’outil.

Il se rend à OMEXpo et visite le stand de Metricool, prend une brochure. Le lundi, depuis son bureau, il retourne sur le site Web et effectue l’achat.

Points de contact

→ Écran multimédia lors d’un événement

→ Site Web de Metricool

→ Hashtag Tracker

→ Sites Web d’influenceurs

→ Brochure

Voici donc les points que vous devez définir dans votre parcours client.

Identifier les points douloureux du processus d’achat

À ce stade, vous devez commencer à collecter des données qualitatives et quantitatives pour obtenir une vue d’ensemble du parcours de votre client et identifier les points faibles ou les domaines à améliorer.

La meilleure façon de les identifier est d’interroger directement les clients ou de collecter des données auprès du service client, si votre entreprise en possède un.

C’est aussi le moment de se poser quelques questions.

Le produit/service répond-il aux attentes et motivations de mes clients ?

À quel moment abandonnent-ils le processus d’achat ou ressentent-ils de la frustration ?

Une fois ces points faibles localisés, il convient de les marquer sur la cartographie du parcours d’achat.

Combler les lacunes du parcours client

L’étape suivante consiste à prendre des décisions sur ce qu’il convient de faire vis-à-vis des zones grises qui génèrent des problèmes ou des insécurités chez nos clients au moment d’acheter.

Si, dans la phase de réflexion, ils cherchent des comparaisons avec d’autres outils ou des avis, nous devons anticiper et générer un contenu sponsorisé ou rédigé en interne capable de résoudre ces doutes.

Customer journey map ou cartographie du parcours client

Le moment est venu d’élaborer la Customer Journey map avec toutes les informations et les résultats du travail précédent.

Voici un exemple de base sur lequel vous pouvez faire apparaître des solutions.

La dernière étape consiste à faire évoluer votre parcours client, ce n’est pas un document que l’on crée pour ensuite l’oublier dans un placard. L’idéal est de le mettre à jour en permanence et de mesurer si les changements visant à rendre le parcours de vos utilisateurs plus agréable fonctionnent.

Nous conseillons de le mettre à jour tous les 6 mois et de noter les conclusions des changements effectués.

Outils pour élaborer votre Customer Journey

Il existe des outils capables de collecter des données, d’élaborer votre parcours d’achat ou même de le faire à votre place.

• Metricool : il vous montre des données intéressantes sur le trafic de votre site Web (d’où il vient, d’où il est, par où il vient, etc.) et des informations sur vos utilisateurs de médias sociaux, vos campagnes Facebook Ads et Google Ads. Idéal pour collecter des informations.
• Crazy Eggs : cartographies thermiques de votre site Web, où l’utilisateur s’arrête, quelles sont les zones les plus visitées et où se trouvent les informations qui n’attirent pas l’attention.
• Convert Flow : outil pour vous aider à capturer plus de leads à travers vos landing pages ou sites Web.
• Wickedreports : un outil complet qui vous aide à élaborer votre parcours client. Il analyse les points de contact de vos campagnes en ligne, les optimise et vous indique comment les améliorer.

Il convient d’investir du temps ou de l’argent dans des outils qui vous aident à élaborer votre parcours d’achat. Le rendement que vous pouvez obtenir à moyen terme dépassera le montant de votre investissement.

Vous êtes motivé pour créer votre cartographie de Customer Journey ?

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Sara Martín , 18 mai 2022