Réputation online : de quoi s’agit-il et comment en prendre soin ?
Qu’est-ce que la réputation en ligne ?
La réputation online est l’ensemble des éléments qui représentent le prestige d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne sur Internet.
Il est courant de confondre la réputation en ligne avec les actions sociales menées par la marque, mais cela va beaucoup plus loin. Parce que la réputation en ligne n’est pas sous le contrôle absolu des marques ou des entreprises, mais tout utilisateur qui se trouve sur Internet peut contribuer à construire cette image ou cette réputation en fournissant ses commentaires et ses opinions.
Quels facteurs peuvent influencer la réputation en ligne d’une entreprise ou d’une personne ?
La réputation peut être influencée par deux facteurs différents :
- Facteurs internes : les actions développées par l’entreprise ou la marque elle-même. Les annonces, les communications, les actions dans les réseaux sociaux, le service client…
- Facteurs externes : les informations fournies par les utilisateurs externes à la marque, c’est-à-dire les clients. Il peut s’agir de commentaires, d’images, d’informations, d’opinions, etc.
Pourquoi il est important ?
Nous vivons dans un monde de plus en plus numérisé, et les utilisateurs recherchent des informations sur n’importe quoi sur l’internet. La recherche d’avis et d’opinions sur les entreprises ou les marques personnelles est donc une pratique établie.
Une bonne réputation en ligne aidera votre entreprise à être bien positionnée et sera également bénéfique pour :
▶️ Influencer le prestige et l’image de marque : les utilisateurs ont tendance à faire confiance aux commentaires ou aux avis laissés par d’autres personnes ayant déjà acheté auprès d’une entreprise. La réputation en ligne de votre marque influencera donc l’image mentale que se font les utilisateurs qui cherchent des informations sur vous.
▶️ Obtenir plus d’engagement ou de fidélité de la part des clients : cela vous est sûrement arrivé et vous avez fait davantage confiance aux entreprises ou aux marques qui ont une bonne image, celles qui transmettent la confiance. Et une fois qu’ils ont obtenu leur confiance et que vous avez acheté, il est plus facile de continuer à acheter leurs produits ou services.
▶️ Transmettre de la confiance : même si un utilisateur ne connaît pas votre marque, si vous avez une bonne réputation en ligne et qu’il trouve des informations intéressantes sur votre entreprise, vous lui transmettrez la confiance nécessaire pour se convertir.
Comment prendre soin de votre réputation en ligne ?
Pour commencer à prendre soin de votre réputation en ligne, vous devez d’abord savoir quelle est votre réputation actuelle et ce que le monde en ligne « pense de vous ». Alors, mettons-nous au travail.
Comment évaluer votre réputation en ligne ?
La réputation en ligne n’est pas quelque chose que vous analysez une fois et c’est tout, elle peut être différente chaque jour parce que les utilisateurs peuvent commenter ou publier du contenu à tout moment.
Comment pouvez-vous l’analyser ?
- Faites des recherches sur Google avec des mots-clés liés à votre entreprise : le nom de votre entreprise, le nom de certains de vos produits, etc.
- Recherchez ce qui se dit sur Google à propos de votre secteur, par exemple, si vous vendez des shampooings, recherchez des informations liées à ce que les utilisateurs disent de ce secteur.
- Faites de l’écoute sociale sur les réseaux sociaux en recherchant les hashtags du secteur, les informations liées à votre marque, les commentaires des utilisateurs, ce que vos followers disent sur leurs comptes, etc.
Une fois que vous avez analysé votre réputation en ligne actuelle, il est temps de commencer à en prendre soin, voici donc quelques conseils :
#1. Bien traiter les utilisateurs ou les clients
Souvent, la réputation en ligne d’une entreprise est ruinée parce que l’équipe du service client ne répond pas bien ou prend trop de temps pour répondre aux questions ou aux doutes des clients.
Essayez de répondre aux utilisateurs le plus rapidement possible et avec éducation.
#2. Disposer d’un plan de communication de la marque
Il est important que les entreprises ou les marques aient un protocole de communication pour leur image de marque. Comment allez-vous communiquer ? Quel ton la marque va-t-elle utiliser ?
En outre, il est également conseillé de préparer un plan de crise de la marque, c’est-à-dire un plan permettant de savoir comment réagir en cas d’atteinte à la réputation en ligne pour une raison quelconque.
#3. Montrez-vous proche
Internet a permis aux marques d’être plus proches et les utilisateurs peuvent communiquer avec elles à tout moment et sur n’importe quelle plateforme. Il est donc important de ne pas rester à la traîne, d’évoluer avec la situation et de vous montrer proche sur votre site web, vos réseaux sociaux, etc.
Maintenant que vous savez ce qu’est la réputation en ligne et comment vous pouvez en prendre soin, il est temps de commencer votre plan.
Si vous voulez connaître d’autres termes de marketing numérique à utiliser dans votre stratégie, je vous laisse un link vers notre dictionnaire :
