Gestión de crisis en Redes Sociales

Jessica Quero

Jessica Quero

Tener presencia en redes sociales aporta muchos beneficios a marcas y empresas, pero también tiene sus desventajas. Y es que, si no gestionas adecuadamente tus redes sociales o alguno de tus clientes está descontento con el servicio que tu marca le ha dado, puedes tener una crisis de reputación y que todos tus seguidores sean testigos de ella.

Para evitar que esto te pase, vamos a ver cómo puedes prevenir una crisis y cómo debes actuar en el caso de que la tengas.

¿Qué es la reputación de marca?

La reputación de marca no es sólo lo que la marca transmite, sino que también es la idea que tienen los consumidores sobre ella, es decir, lo que piensan y lo que perciben de tu marca.

Y no sólo me estoy refiriendo a lo que lo que piensan sobre tu marca en redes sociales o en el mundo online, sino también en el mundo offline.

 

¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales?

Para prevenir una crisis de reputación en redes sociales, debes realizar estas dos tareas:

Monitorizar tu marca o empresa

Estar atento a los comentarios que escriben tus seguidores en redes sociales es algo imprescindible pero, además, hay que monitorizar también los comentarios que se hacen mencionando a la marca (ya sea etiquetándola o no) en redes sociales y fuera de ellas.

Para ello, puedes utilizar la herramienta gratuita Google Alerts, definiendo las palabras clave que quieres monitorizar (como el nombre de tu marca o empresa) entre comillas, como puedes ver en la siguiente imagen.

 

 

Elaborar un buen plan de crisis en redes sociales

El plan de crisis de reputación es un documento que sirve de guía y describe cómo hay que actuar en el caso de que la marca o empresa tenga una crisis. En este documento deberás detallar los siguientes puntos:

Cuándo se considera crisis

Lo primero que hay que hacer es determinar cuándo se considera que la marca está teniendo una crisis, puesto que un simple comentario negativo no tiene por qué derivar en una crisis de reputación, aunque sí sea algo que se deba tener en consideración y monitorizarlo para que no se haga más grande.

Por ejemplo, en la imagen podemos ver dos marcas respondiendo a unos clientes enfadados con el servicio que le han ofrecido. Es un buen ejemplo para ver cómo incluso un mismo comentario puede acabar en crisis o no.

En el caso del Community Manager de Renfe, su contestación hace que los usuarios se enfaden más, sin embargo, el Community Manager de Adif sabe cómo reaccionar adecuadamente y finalizar la posible crisis de reputación con una solución satisfactoria para los usuarios.

 

En qué distintos escenarios puede haber una crisis

Hay que tener en cuenta que puedes tener una crisis de reputación por muchos motivos: rumores sobre tus productos o servicios, publicaciones ofensivas o poco apropiadas, clientes insatisfechos, mal comportamiento de los empleados en redes sociales, etc.

Veamos algunos ejemplos:

En este caso, el Community Manager de RedBull entiendo que quiso hacer alusión a su lema pero, al final, le quedó un tuit con algo de humor negro, puesto que el deportista falleció mientras practicaba salto base.

Otro caso, sería cuando alguien malinterpreta por falta de información, como en el caso de FontVella. Este es un buen ejemplo de gestión, puesto que el Community Manager en seguida demostró que el usuario había malinterpretado el diseño de sus botellas.

 

 

Qué personas estarán encargadas de responder a cada tipo de crisis

Aunque sea sólo una persona la que va a contestar los mensajes en redes sociales (idealmente el Community Manager de la marca o empresa), esta persona debe saber a quién debe acudir para conocer qué ha ocurrido y si es cierto lo que el usuario está diciendo en redes sociales o no.

Tipos de clientes que pueden generar una crisis reputacional y cómo tratarlos

En redes sociales hay diferentes tipos de usuarios y debes saber cómo vas a tratar a cada uno de ellos en el caso de que creen una crisis de reputación:

  • Si es un cliente furioso, deberás calmarlo y ofrecerle una alternativa (la devolución del producto, un descuento en su próxima compra …).

 

  • Si es un cliente insatisfecho, pídele su opinión para mejorar tu producto o servicio y hacerle ver que su opinión es importante para tu empresa. 

 

  • Si se trata de un troll o un hater, no le des pie a seguir con la conversación. Monitoriza lo que dice y actúa sólo si piensas que la crisis se puede hacer más grande, contestando de forma neutra y positiva.

 

Qué mensajes utilizar para gestionar la crisis

Cada crisis es diferente y no tienes por qué redactar el mensaje exacto que vas a utilizar, pero sí puedes escribir el mensaje que utilizarás para ponerte en contacto con el usuario afectado para pedirle más información o el mensaje que usará la marca para pedir perdón en el caso de que se haya equivocado, aunque luego ajustes estos mensajes a la situación.

Por ejemplo, el mensaje que utiliza la marca ALSA para ponerse en contacto con los clientes, pidiendo más información sobre lo ocurrido.

 

Cuál es el tiempo de respuesta

Es importante definir los tiempos a la hora de dar una respuesta, para evitar que el usuario molesto aumente su descontento con la marca o empresa al pensar que a nadie le importa lo ocurrido.

Por ello, hay que definir un rango de tiempo en el que se debe contestar, teniendo en cuenta que vas a necesitar un tiempo para averiguar qué ha ocurrido y qué solución o alternativa puedes ofrecerle.

Cuánto más rápida sea la respuesta, mejor, puesto que el descontento puede ir aumentando, por lo que, si ya tienes definido un mensaje con el que pedir más información sobre el hecho, úsalo para demostrar interés y hacer saber que el error se está gestionando.

Pasos para gestionar una crisis en Redes Sociales

Analiza

Antes de que cunda el pánico, es necesario que analices la crisis para saber a qué te vas a enfrentar:

  • ¿Cuándo comenzó la crisis?
  • ¿Por qué ha surgido ese comentario (insatisfacción, rumores, ataques, etc.) y qué tipo de usuario lo ha realizado (cliente, troll, influencer, etc.)?
  • ¿Afecta a toda tu marca o sólo a una parte de ella (departamentos, personal, etc.)?
  • ¿Se están uniendo a la conversación otros clientes? Y en el caso de que así sea, ¿están apoyando a la marca o al usuario?
  • ¿Se está utilizando un hashtag para etiquetar la conversación?
  • ¿Está localizada sólo en una red social o está saltando a otras redes sociales, a otros lugares de Internet o a otros medios de comunicación?
  • ¿Cómo afecta esta crisis a la empresa? ¿Será necesario crear un comunicado oficial de parte de la marca?

 

No te precipites

Es importante ser rápido a la hora de solventar la crisis de reputación, pero si te precipitas podría ser peor.

Si crees que pueden involucrarse más personas y avivar la conversación, lo ideal es que intentes desviarla a una conversación privada con la persona afectada para que te dé más datos de lo ocurrido y puedas ofrecerle una solución. Pero cuidado, si no escoges bien las palabras de tu mensaje podrías estar responsabilizando a la marca de algo que aún no sabes si ha ocurrido.

Esto también te dará más tiempo para poder investigar si lo que el usuario está diciendo es cierto o no.

Ponte en contacto con la persona encargada

En el plan de crisis de reputación tiene que haber una persona encargada con la que te puedas poner en contacto para que te dé información sobre si esa persona es o no cliente de la marca o empresa y sobre si tiene constancia de que haya ocurrido algo como lo que se describe.

No elimines el comentario

Este comportamiento sólo sería aceptable si el comentario falta al respeto, es de mala educación o contiene insultos o palabrotas.

Si no es el caso, eliminar el comentario podría desencadenar una mayor crisis de reputación para la marca puesto que se está censurando la opinión de un cliente o seguidor de ésta.

No temas pedir perdón y sé transparente

Si lo que se ha dicho es verdad, no temas en pedir perdón a la persona públicamente, dar las explicaciones pertinentes y ofrecer, en el caso de que se pueda, alternativas para solventar su problema.

Haz un seguimiento de la crisis

El comentario va a seguir ahí, por lo que es posible que se reavive la conversación en algún otro momento, si otro de tus clientes se siente identificado con el problema.

Además, muchas de las crisis de reputación de grandes marcas han ido acompañadas de un hashtag que han creado los usuarios para compartir su descontento con la marca.

Por ello, lo mejor es hacer un seguimiento y monitorizar algunas de las palabras clave del conflicto por si se extiende a otras redes sociales u otros lugares de Internet.

Aprende de los errores y rediseña el plan de crisis

Si hay algo que ha desencadenado esta crisis y puedes cambiarlo, hazlo. Cometer errores es humano, pero debes aprender de ellos e intentar hacer las cosas mejor.

Además, valora cómo se ha desarrollado la crisis, cómo ha acabado y qué feedback has recibido por parte del usuario y del resto de tus seguidores (en el caso en el que hayan comentado algo).

Y, por último, incorpora los datos que has obtenido y que consideras relevantes a tu plan de crisis en redes sociales, para que te ayude a gestionar futuras crisis.

 

Conclusiones

No esperes a tener una crisis de reputación en redes sociales para planificar cómo se debe actuar, puesto que la situación y el no saber cómo comportarse podría llevarte a cometer algún error y que aumentarás el descontento de tu cliente.

 

¿Te surge alguna duda sobre el plan de crisis de reputación en redes sociales?

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