Cómo responder mensajes en redes sociales

La moderación de mensajes y comentarios en redes sociales es una labor diaria, sobre todo de las cuentas con muchos seguidores y actividad. Responder mensajes de redes sociales es una tarea imprescindible para que funcione bien tu estrategia de redes sociales y de marketing.

Si llevas cuentas de redes sociales de clientes sabrás que la moderación de comentarios y el servicio atención al cliente  a través de las misma requiere mucho tiempo de dedicación.

Para el usuario es más ágil y directo reclamar, quejarse o hablar con las marcas a través de los canales sociales. Además son plataformas gratuitas y abiertas a todo el mundo.

Responder mensajes en redes sociales

Desde cada red social puedes responder los mensajes y comentarios que los usuarios dejen en tu cuenta.

Cada una de ellas tiene su propia sección y opciones para que gestiones y administres los mensajes.

Veamos el ejemplo de algunas redes:

✅ Instagram tiene su bandeja de entrada con los que responder a mensajes privados y reacciones de usuarios a historias. Desde aquí puedes enviar gifs, fotos, videos o solo texto.

✅ Facebook: cuenta con Facebook Messenger donde responder a todos los mensajes de tu fan page.

✅ Twitter: los mensajes directos funcionan genial para tratar asuntos privados con clientes o seguidores, de esta forma mantienen la privacidad que no tienen los tweets públicos.

✅ Google My Business: la red social de los negocios de Google permite contactar a través de mensajes privados y reseñas. Estas últimas son review que los usuarios publican en cada negocio y que, como administrador, puedes responder.

✅ Twitch: cuenta con su propio apartado de mensajes privados llamados susurros, donde los usuarios pueden contactar de forma privada con los streamers.

✅ TikTok: la red social de los videos cortos ya dispone de la sección de mensajes privados para compartir contenido o información.

Gestionar mensajes con Metricool

La funcionalidad Inbox permite gestionar los mensajes y comentarios que recibes en Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Twitter y Google My Business.

Todo en un mismo sitio para no tener que estar entrando a cada red social. Una forma de ahorrar tiempo y tener todos tus mensajes bajo control.

Qué puedes hacer con la moderación de mensajes de Metricool

Con Inbox puedes moderar mensajes y comentarios, responder a todo desde la propia herramienta y dar likes.

• Instagram: responder los comentarios y mensajes privados.
• Facebook: responder mensajes privados y comentarios.
• Twitter: mensajes directos.
• Reseñas Google My Business: responde a las reseñas y a los mensajes privados que los usuarios de Google dejen en tu página.
• Comentarios de TikTok.
• Comentarios en los videos de YouTube.
• Comentarios de LinkedIn en páginas de empresa.

Cómo usarlo

En el apartado de InBox, en segunda posición junto a Analítica aparece un menú a la izquierda en el que puedes ver la opción de mensajes. Al pulsar sobre el que quieres gestionar Metricool abre la zona de trabajo en la parte derecha de la pantalla.

1. Haciendo clic en la conversación se abre el mensaje
2. En la parte derecha puedes responder a cada mensaje privado con texto, imágenes, videos o gifs, en función de lo que soporte cada red social.
3. En el caso de que sea un comentario, Metricool te mostrará en primer lugar el post para que te ubiques al momento, sin necesidad de ir a la red social.
4. Cuando termines puedes marcar la conversación como resuelta y pasará a la carpeta de Todos los mensajes.

Además, en Metricool hemos añadido filtros para facilitarte la gestión de los mensajes en redes sociales y de lso comentarios:

✅ Filtro por red social: marca la casilla de cada red social para administrar solo los mensajes de esta red y desmarca la que no quieres ver.

✅ Filtro por tipo de mensaje: como no todas las redes tienen las mismas interacciones puedes filtrar por comentario, mensaje privado o reseña de Google y así ir directamente a lo que te interesa.

✅ Búsqueda de mensajes: a través del buscador de mensajes puedes encontrar a un usuario en concreto con quien estabas hablando o tenías una conversación pendiente.

¡Y ya puedes moderar tus comentarios y atender a tus clientes desde Metricool!

⭐️ Contestando a todos los comentarios y mensajes desde Metricool no tendrás que cambiar de usuario cada vez que quieras responder desde diferentes cuentas.

Si gestionas muchas cuentas de diferentes marcas a la vez, cuando quieras contestar a los mensajes directos o comentarios de cada una de ellas tendrás que estar entrando y saliendo de las cuentas en Twitter, Instagram o Facebook.

Cualquier persona del equipo puede gestionar los mensajes y comentarios de todas las cuentas sin necesidad de conocer las contraseñas de cada uno de los perfiles de los clientes.

Es decir, solamente con tener el acceso a Metricool ya podrá contestar a todas las cuentas.

Guarda las respuestas habituales de tu marca con la carpeta que tienes en la parte inferior del chat.

Crea tu respuesta, ponle un nombre y una etiqueta para facilitar la búsqueda y listo. 

Ventajas de responder mensajes en redes sociales con Metricool

El uso de las redes sociales aumenta por lo que atender a clientes a través de ellas cada vez ofrece más ventajas:

Atención al cliente inmediata

Las redes sociales no paran de crecer en número de usuarios. Este crecimiento genera un mayor volumen de trabajo, que hay que aprovechar. Dar una buena atención al cliente a través de estos canales hará ganar puntos a tu marca.

Comodidad y ahorro de tiempo

Al tener tanto las métricas, como la planificación y los mensajes todo en la misma herramienta es mucho más cómodo a la hora de trabajar en un mismo dashboard.

Velocidad de respuesta

Tienes todas las páginas de Facebook y cuentas de tus redes sociales en el mismo sitio, lo que te ahorra tiempo y te permite organizar la moderación de comentarios de forma más ágil.

Diálogo con clientes

Utilizar las redes sociales para hablar con los clientes permite que puedas gestionar una crisis antes de que ocurra y fomenta una comunicación activa con tus seguidores.

¡Prueba la moderación de contenidos!

Atención al cliente a través de las redes sociales 

Aunque no lo parezca existen una serie de “normas” que seguir cuando atiendes a clientes a través de las redes.

▶️ CUIDA LA VELOCIDAD DE RESPUESTA

Es importante que exista un escaso tiempo entre la pregunta del usuario y la respuesta que hace la empresa. El usuario en redes sociales exige rapidez, la idea es contestar a estos antes de que puedan desconectarse e irse en cierto modo descontentos con el trato.

Si tu empresa no puede responder a los usuarios en menos de 24h es conveniente especificar en tu perfil el horario en el que atiendes a los clientes.

▶️ DA UNA RESPUESTA SIEMPRE

Contesta a todos los mensajes que recibas, aunque sea con un emoticono o un simple gracias. Es importante para los usuarios que los mensajes tengan respuesta. Además las redes sociales valoran que se contesten a los comentarios son acciones que pueden afectar al algoritmo de Instagram y de Facebook.

▶️ OFRECE RESPUESTAS CUALIFICADAS

Los usuarios buscan que les resuelvas las dudas y los problemas al momento. Es algo imprescindible que les expliques lo que sucede y que se lo soluciones de una manera rápida.

¿Quieres saber más sobre el marketing en Redes Sociales?

Sara Martín , 24 octubre 2023