Reputación online: qué es y cómo cuidarla
Qué es la reputación online
La reputación online es el conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca, empresa o persona en la red.
Es común confundir la reputación online con las acciones sociales que se realizan por parte de la marca, pero va mucho más allá. Porque la reputación online no está bajo el control absoluto de las marcas o empresas, sino que todos los usuarios que estén en internet pueden contribuir a fabricar esta imagen o reputación aportando sus comentarios y opiniones.
Qué factores pueden influir en la reputación online de una empresa o persona
En la reputación online o digital pueden influir dos factores diferentes:
- Factores internos: las acciones que desarrolla la propia empresa o marca. Los anuncios, comunicados, acciones en redes sociales, atención al cliente…
- Factores externos: la información que aportan los usuarios externos a la marca, es decir, clientes. Esto pueden ser reviews, imágenes, información, opiniones, etc.
Por qué es importante cuidar tu reputación online
Vivimos en un mundo cada vez más digitalizado, y los usuarios buscan información de cualquier cosa en internet. Por lo que la búsqueda de reseñas y opiniones sobre empresas o marcas personales es algo que se ha instaurado.
Tener una buena reputación online ayudará a que tu negocio esté bien posicionado y además es beneficioso para:
▶️ Influye en el prestigio y en la imagen de marca: los usuarios tienden a confiar en los comentarios o reseñas que dejan otras personas que ya han comprado anteriormente en la empresa. Por lo que la reputación online que tenga tu marca, influirá en la imagen mental que tienen los usuarios que buscan información sobre ti.
▶️ Conseguirás más engagement o fidelización por parte de los clientes: seguro que a ti te ha pasado y te has fiado más de aquellas empresas o marcas que tienen una buena imagen, que te transmiten confianza. Y una vez que han conseguido que tu tengas su confianza y hayas comprado, es más fácil que continues comprando sus productos o servicios.
▶️ Transmites confianza: aunque un usuario no conozca tu marca, si tienes una buena reputación online, y encuentran información buena e interesante sobre tu empresa, les transmitirás la confianza necesaria para pasar a convertir.
Cómo cuidar tu reputación online
Para empezar a cuidar tu reputación online necesitas primero saber qué reputación tienes actualmente y qué es lo que el mundo online “opina de ti”. Así que vamos manos a la obra.
Cómo saber tu reputación online actual
La reputación online no es algo que analices una vez y ya, sino que cada día puede ser diferente porque los usuarios pueden comentar o publicar contenido en cualquier momento.
¿Cómo puedes analizarla?
- Investiga en Google con palabras clave relacionadas con tu empresa: el nombre de tu empresa, nombre de algunos de tus productos, etc.
- Investiga qué se dice en Google sobre tu sector, es decir, si te dedicas a vender champús busca información relacionada con lo que dicen los usuarios sobre este sector.
- Haz una escucha social en redes sociales buscando hashtags del sector, información relacionada con tu marca, comentarios de usuarios, qué dicen tus seguidores en sus cuentas, etc.
Una vez que hayas analizado cuál es tu reputación online actualmente, es hora de empezar a cuidarla, así que aquí tienes algunos tips:
#1. Trata bien a los usuarios o clientes
Son muchas las veces que se estropea la reputación online de una empresa porque el equipo de atención al cliente no responde bien o tarda mucho tiempo en contestar las dudas o consultas de los clientes.
Intenta contestar a los usuarios lo antes posible y con buenas formas.
#2. Ten un plan de comunicación de marca
Es importante que las empresas o marcas tengan un protocolo de comunicación para su imagen de marca. ¿Cómo vas a comunicarte? ¿Qué tono usará la marca?
Además de esto, también es recomendable que se prepare un plan de crisis de marca, es decir, un plan para saber cómo reaccionar en el caso de que la reputación online se vea perjudicada por cualquier motivo.
#3. Muéstrate cercano
Internet ha ayudado a que las marcas puedan mostrarse más cercanas y que los usuarios puedan comunicarse con ellas en cualquier momento y a través de cualquier plataforma. Así que es importante que no te quedes atrás, evoluciones junto a la situación y te muestres cercano en tu web, redes sociales, etc.
Ahora que ya sabes qué es la reputación online y cómo puedes cuidarla, es hora de que empieces con tu plan.
Si quieres conocer más términos del marketing digital para utilizarlo en tu estrategia te dejo nuestro diccionario:
