Gestión de crisis en Redes Sociales
Si no gestionas adecuadamente tus redes sociales o alguno de tus clientes está descontento con el servicio que tu marca le ha dado, puedes tener una crisis de reputación y que todos tus seguidores sean testigos de ella.
Porque es cierto: tener presencia en redes sociales aporta muchos beneficios a marcas y empresas, pero también tiene sus desventajas.
Para evitar que esto te pase, vamos a ver cómo puedes prevenir una crisis y cómo debes actuar en el caso de que la tengas.
Qué es la reputación de marca
La reputación de marca no es sólo lo que la marca transmite, sino que también es la idea que tienen los consumidores sobre ella, es decir, lo que piensan y lo que perciben de tu marca.
Y no sólo me estoy refiriendo a lo que piensan sobre tu marca en redes sociales o en el mundo online, sino también en el mundo offline.
Consecuencias de una mala gestión de redes sociales
La mala gestión de una crisis en redes sociales no solo afectaría a la reputación de marca, sino que va más allá y tiene otro tipo de consecuencias difíciles de revertir:
- Pérdida de credibilidad
Un efecto negativo muy común es la pérdida de credibilidad. La mala gestión de estas situaciones puede afectar a la percepción que tiene la audiencia sobre la marca.
El trabajo de años puede destruirse en cuestión de minutos si no se frena a tiempo el problema. Y recuperar de nuevo la confianza puede conllevar mucho tiempo y esfuerzo.
- Adiós a las colaboraciones
Una crisis mal gestionada puede afectar a las relaciones con influencers y marcas. No es de extrañar que prefieran marcar distancias para no verse envueltos en polémicas en estas situaciones tan negativas. ¿El resultado? La pérdida de oportunidades a nivel económico o de visibilidad y crecimiento para la empresa.
- Pérdida de seguidores y clientes
Una “metedura de pata” o una respuesta poco acertada puede originar que tus seguidores y clientes salgan corriendo. Además, no podemos olvidar que la competencia está al acecho y puede utilizar esa situación a su favor.
- Amplificación de las críticas
En el mundo de las redes sociales, si hay algo que destaca es la inmediatez. Si estas situaciones se viralizan, muchos usuarios se harán eco de la situación y las consecuencias serían muy negativas. Los comentarios y publicaciones negativas se compartirían en bucle llegando a más personas e incluso medios digitales.
Cómo prevenir una crisis en redes sociales
Para prevenir una crisis de reputación en redes sociales, debes realizar estas dos tareas:
✅ Monitorizar tu marca o empresa
Estar atento a los comentarios que escriben tus seguidores en redes sociales es algo imprescindible, pero además, hay que monitorizar también los comentarios que se hacen mencionando a la marca (ya sea etiquetándola o no) en redes sociales y fuera de ellas.
Para ello, puedes utilizar diferentes herramientas:
La primera que te recomiendo es Google Alerts. Definiendo las palabras clave que quieres monitorizar (como el nombre de tu marca o empresa) entre comillas, como puedes ver en la siguiente imagen.
Con Metricool puedes monitorizar marcas o hashtags en Twitter y en Instagram para recoger toda la información sobre lo que se está hablando.
Si quieres más información puedes leer todo sobre el Hashtag Tracker de Metricool.
Puedes saber quién habla de la empresa o marca, cuando, sobre qué, etc.
✅ Elaborar un buen plan de crisis en redes sociales
El plan de crisis de reputación es un documento que sirve de guía y describe cómo hay que actuar en el caso de que la marca o empresa tenga una crisis. Es un documento que deberías tener sí o sí para hacer un buen Marketing en redes sociales.
En este documento deberás detallar los siguientes puntos:
Cuándo se considera que hay una crisis
Lo primero que hay que hacer es determinar cuándo se considera que la marca está teniendo una crisis, puesto que un simple comentario negativo no tiene por qué derivar en una crisis de reputación, aunque sí sea algo que se deba tener en consideración y monitorizarlo para que no se haga más grande.
Por ejemplo, en la imagen podemos ver dos marcas respondiendo a unos clientes enfadados con el servicio que le han ofrecido. Es un buen ejemplo para ver cómo incluso un mismo comentario puede acabar en crisis o no.
En el caso del Community Manager de Renfe, su contestación hace que los usuarios se enfaden más, sin embargo, el Community Manager de Adif sabe cómo reaccionar adecuadamente y finalizar la posible crisis de reputación con una solución satisfactoria para los usuarios.
En qué distintos escenarios puede haber una crisis
Hay que tener en cuenta que puedes tener una crisis de reputación por muchos motivos: rumores sobre tus productos o servicios, publicaciones ofensivas o poco apropiadas, clientes insatisfechos, mal comportamiento de los empleados en redes sociales, etc.
Veamos algunos ejemplos:
En este caso, el Community Manager de RedBull entiendo que quiso hacer alusión a su lema, pero al final le quedó un tuit con algo de humor negro, puesto que el deportista falleció mientras practicaba salto base.
Otro caso, sería cuando alguien malinterpreta por falta de información, como en el caso de FontVella. Este es un buen ejemplo de gestión, puesto que el Community Manager en seguida demostró que el usuario había malinterpretado el diseño de sus botellas.
Qué personas se encargarán de responder a cada tipo de crisis
Aunque sea sólo una persona la que va a contestar los mensajes en redes sociales (idealmente el Community Manager de la marca o empresa), esta persona debe saber a quién debe acudir para conocer qué ha ocurrido y si es cierto lo que el usuario está diciendo en redes sociales o no.
Tipos de clientes que pueden generar una crisis reputacional y cómo tratarlos
En redes sociales hay diferentes tipos de usuarios y debes saber cómo vas a tratar a cada uno de ellos en el caso de que creen una crisis de reputación:
- Si es un cliente furioso, deberás calmarlo y ofrecerle una alternativa (la devolución del producto, un descuento en su próxima compra …).
- Si es un cliente insatisfecho, pídele su opinión para mejorar tu producto o servicio y hacerle ver que su opinión es importante para tu empresa.
- Si se trata de un troll o un hater, no le des pie a seguir con la conversación. Monitoriza lo que dice y actúa sólo si piensas que la crisis se puede hacer más grande, contestando de forma neutra y positiva.
Qué mensajes utilizar para gestionar la crisis
Cada crisis es única, y no es necesario redactar de antemano el mensaje definitivo que vas a utilizar. Sin embargo, es útil preparar un borrador del mensaje inicial para contactar al usuario afectado y solicitar más información, o del mensaje que empleará la marca para ofrecer disculpas en caso de haber cometido un error. Estos mensajes pueden ajustarse posteriormente según cada situación.
Aquí tienes un ejemplo de cómo gestionar una crisis en redes sociales. Este es el mensaje que utiliza la marca ALSA para ponerse en contacto con los clientes, pidiendo más información sobre lo ocurrido.
Cuál es el tiempo de respuesta
Es importante definir los tiempos a la hora de dar una respuesta, para evitar que el usuario molesto aumente su descontento con la marca o empresa al pensar que a nadie le importa lo ocurrido.
Por ello, hay que definir un rango de tiempo en el que se debe contestar, teniendo en cuenta que vas a necesitar un tiempo para averiguar qué ha ocurrido y qué solución o alternativa puedes ofrecerle.
Cuanto más rápida sea la respuesta, mejor, puesto que el descontento puede ir aumentando. Si ya tienes definido un mensaje con el que pedir más información sobre el hecho, úsalo para demostrar interés y hacer saber que el error se está gestionando.
Plan de crisis en redes sociales
Si tienes una situación de crisis en redes sociales tienes que reaccionar rápido pero con calma y siguiendo unos pasos. Te lo cuento todo a continuación:
Analiza
No todas las crisis de reputación son iguales y, por tanto, en función de su origen, puedes seguir una estrategia u otra. Por eso, antes de que cunda el pánico, es necesario que analices la crisis para saber a qué te vas a enfrentar:
- ¿Cuándo comenzó la crisis?
- ¿Por qué ha surgido ese comentario (insatisfacción, rumores, ataques, etc.) y qué tipo de usuario lo ha realizado (cliente, troll, influencer, etc.)?
- ¿Ha surgido por un error interno de la empresa?
- ¿El ataque es de la competencia?
- ¿Afecta a toda tu marca o sólo a una parte de ella (departamentos, personal, etc.)?
- ¿Se están uniendo a la conversación otros clientes? Y en el caso de que así sea, ¿están apoyando a la marca o al usuario?
- ¿Se está utilizando un hashtag para etiquetar la conversación?
- ¿Está localizada sólo en una red social o está saltando a otras redes sociales, a otros lugares de Internet o a otros medios de comunicación?
- ¿Cómo afecta esta crisis a la empresa? ¿Será necesario crear un comunicado oficial de parte de la marca?
Clasificar el problema te ayuda a decidir si necesitas una respuesta rápida o es mejor preparar un mensaje más elaborado y estratégico.
No te precipites
Es importante ser rápido a la hora de solventar la crisis de reputación, pero si te precipitas podría ser peor.
Si crees que pueden involucrarse más personas y avivar la conversación, lo ideal es que intentes desviarla a una conversación privada con la persona afectada para que te dé más datos de lo ocurrido y puedas ofrecerle una solución. Pero cuidado, si no escoges bien las palabras de tu mensaje, podrías estar responsabilizando a la marca de algo que aún no sabes si ha ocurrido.
Esto también te dará más tiempo para poder investigar si lo que el usuario está diciendo es cierto o no.
El tiempo es fundamental, así que para recuperar el control de la situación te recomendamos:
- Responde cuanto antes en la medida de lo posible
- Sé transparente en la respuesta
- Aporta soluciones
Con el inbox de Metricool administras todos los comentarios y mensajes directos que lleguen a las redes sociales que tengas conectadas a la herramienta para dar respuesta de inmediato. Asegurándote de llevar un control y sin perder ni un minuto saltando de una red social a otra.
Ponte en contacto con la persona encargada
En el plan de crisis de reputación tiene que haber una persona encargada con la que te puedas poner en contacto para que te dé información sobre si esa persona es o no cliente de la marca o empresa y sobre si tiene constancia de que haya ocurrido algo como lo que se describe.
Además, centralizar la información en una sola persona de la empresa evitará que se comuniquen mensajes contradictorios.
Comunicación con tu comunidad
Mantén la comunicación constante con tu comunidad y presta atención a cualquier mensaje que llegue sobre tu marca.
A medida que avances en solucionar el problema, publica mensajes para informar a tus seguidores para que sepan que trabajáis en una solución.
Y cómo no, escucha a tu público. Ten en cuenta sus quejas y sugerencias. Esto no solo te ayuda a entender la magnitud del problema, sino que también demuestra que valoras las opiniones de tu comunidad.
Con Metricool puedes programar dichos mensajes para calmar a tu comunidad y que estén informados en todo momento de las novedades.
No elimines el comentario
Este comportamiento sólo sería aceptable si el comentario falta al respeto, es de mala educación o contiene insultos o palabrotas.
Si no es el caso, eliminar el comentario podría desencadenar una mayor crisis de reputación para la marca, puesto que se está censurando la opinión de un cliente o seguidor de esta.
No temas pedir perdón y sé transparente
Si lo que se ha dicho es verdad, no temas en pedir perdón a la persona públicamente.
Da las explicaciones pertinentes y ofrece, en el caso de que se pueda, alternativas para solventar su problema.
Compensa al usuario
En caso de que sea necesario, es importante reconocer el impacto que ha tenido la situación y cómo ha afectado al usuario.
Considera ofrecer una compensación para mostrar empatía y compromiso con el usuario. Esto no solo ayuda a reconstruir la confianza, sino también a mejorar la percepción de la marca.
No todas las crisis requieren una compensación, ¿en qué casos son apropiadas?
- Problemas técnicos que se alarguen en el tiempo y afecten a la experiencia del usuario
- Expectativas que no se han cumplido por parte del cliente
- Retrasos en la entrega de productos
- Errores o daños en los productos o servicios
Como consejo, las compensaciones deben de ser proporcionales a la magnitud del problema. Y tu proactividad en la gestión del problema minimizará la crisis y dará una imagen responsable de tu marca.
Haz un seguimiento de la crisis
El comentario va a seguir ahí, por lo que es posible que se reavive la conversación en algún otro momento, si otro de tus clientes se siente identificado con el problema.
Además, muchas de las crisis de reputación de grandes marcas han ido acompañadas de un hashtag que han creado los usuarios para compartir su descontento con la marca.
Por ello, lo mejor es hacer un seguimiento y monitorizar algunas de las palabras clave del conflicto por si se extiende a otras redes sociales u otros lugares de Internet.
Aprende de los errores y rediseña el plan de crisis
Si hay algo que ha desencadenado esta crisis y puedes cambiarlo, hazlo. Cometer errores es humano, pero debes aprender de ellos e intentar hacer las cosas mejor.
Además, valora cómo se ha desarrollado la crisis, qué ha funcionado, qué debes mejorar,cómo ha acabado y qué feedback has recibido por parte del usuario y del resto de tus seguidores (en el caso en el que hayan comentado algo).
Y, por último, documenta el proceso: incorpora los datos que has obtenido y que consideras relevantes a tu plan de crisis en redes sociales, para que te ayude a gestionar futuras crisis.
Conclusiones
No esperes a tener una crisis de reputación en redes sociales para planificar cómo se debe actuar, puesto que la situación y el no saber cómo comportarse podría llevarte a cometer algún error y que aumentarás el descontento de tu cliente.
¿Te surge alguna duda sobre el plan de crisis de reputación en redes sociales?
